Las compañías telefónicas concentran la mayor cantidad de quejas de los usuarios de servicios públicos. Puede que en Salta el porcentaje de quejumbrosos sea menor, no porque estemos bien atendidos, sino porque a veces nos cuesta protestar o no tenemos a mano los canales para conocer y hacer respetar nuestros derechos.
Los abusos de las compañías de teléfono son enormes, variados y difíciles de desmontar. Sobre todo en el área de la telefonía móvil a la que hoy acceden miles y miles de salteños, muchos de los cuales tienen una idea muy limitada de las nuevas tecnologías y de sus derechos. Esta ignorancia es aprovechada de modo exasperante por las tres compañías telefónicas, sin que pueda saberse cuál de ellas es la peor de todas.
Adviértase que estas compañías que invocan la libertad de mercado, actúan en realidad en un "mercado imperfecto" en tanto los consumidores casi nunca disponen de la información imprescindible para contratar con ellas. Los "fallos del mercado", ante las algunas regulatorias, son campo orégano para las telefónicas.
El problema y su solución poco y nada tienen que ver con el debate acerca del carácter público o privado de las operadoras. Como lo saben los argentinos que padecieron los desastres de ENTEL, y lo sabemos los salteños que sufrimos la burla de la antigua Compañía Argentina de Teléfonos (CAT), que se había comprometido a prestar servicios de calidad idéntica a la que se brindaba en los países nórdicos.
La causa de nuestros males actuales (precios exagerados, contratos leoninos, mala atención al público, conexiones deficientes, áreas aisladas, escasa y despareja inversión en infraestructura de las comunicaciones, pésimos servicios técnicos, reparaciones que se eternizan) está, a mi entender, en las pobres regulaciones que ordenan el funcionamiento del sector de la telefonía.
Desde los años 90 a la fecha, el Estado argentino carece de expertos capaces de regular equitativamente las prestaciones y la actuación de las compañías prestadoras. Esta carencia permite que sean las propias empresas las que lleven la voz cantante a la hora de diseñar las reglas, con los consiguientes desequilibrios y la desprotección del interés de los usuarios individuales.
La Comisión de Comunicaciones es, para los salteños, un ente lejano, ausente e ineficaz. A su vez, los llamados servicios de atención al cliente no brindan soluciones a las quejas de los usuarios; tanto si actúan desde un call center, como si lo hacen en un mostrador y de cara al público. Por lo que concierne a la justicia, hay que decir que no está preparada para atender las micro-quejas que son propias de esta actividad.
En realidad, el Estado debería dar mayor intervención a las asociaciones de usuarios y establecer un cuadro tarifario que penalice a las empresas que motiven la mayor cantidad de quejas no resueltas satisfactoriamente. A más quejas, tarifas más baratas. Tocarles el bolsillo es quizá el único camino para frenar a estos desaprensivos operadores.
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